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Medibank snellisce i processi aziendali con ServiceNow IT Service Management

55%

Aumento delle richieste di servizio tramite il portale

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Singolo punto di errore

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Attività di libro paga e processi di fornitura dei servizi

Medibank, il più grande fornitore di assicurazioni sanitarie in Australia, ha scelto ServiceNow per rivoluzionare il modo in cui fornisce ai suoi dipendenti servizi IT e relativi alle Risorse umane e alle strutture in cinque sedi aziendali. In questo modo ha potuto sostituire le comunicazioni tramite e‑mail non strutturate con un metodo semplice per la segnalazione, la visualizzazione, il monitoraggio e la risoluzione degli incidenti.

Semplificazione dei processi IT

Medibank assicura milioni di australiani ed è anche un fornitore di servizi di telemedicina che desidera rivoluzionare la fornitura di servizi IT
Medibank assicura più di 3,8 milioni di australiani. L'azienda gestisce anche Medibank Health Solutions, un fornitore di servizi di telemedicina con 600 medici che eseguono più di 2,5 milioni di interazioni all'anno con i clienti di persona e tramite web e telefono. Medibank impiega 2.700 dipendenti e genera introiti annuali superiori a 6,37 miliardi di dollari australiani.

A seguito di un rigoroso processo di appalto, che ha incluso l'analisi approfondita dei fornitori di gestione dei servizi, Medibank ha selezionato ServiceNow per rivoluzionare il modo in cui fornisce servizi IT alle sue funzioni aziendali. Medibank ha iniziato con l'implementazione di due moduli di ServiceNow: ServiceNow® Incident Management e ServiceNow® Problem Management.

Incident Management ha consentito alla funzione IT di acquisire le notifiche degli incidenti attraverso un portale self-service, di assegnare loro la priorità in base ai traguardi del livello di servizio e di incaricare della risoluzione il gruppo appropriato. Problem Management ha offerto un modo per indagare la causa originaria degli incidenti e documentare le soluzioni principali e quelle alternative all'interno di una Knowledge Base.

Un migliore accesso al supporto IT permette a Medibank di sostituire le comunicazioni dei dipendenti basate su e-mail con un "singolo riquadro con effetto cristallo" fornito da ServiceNow
Accessibilità per una forza lavoro distribuita: "Nel corso degli ultimi due anni, abbiamo registrato un incremento costante nell'utilizzo del servizio e del supporto IT, in quanto i nostri team hanno constatato i vantaggi di ServiceNow", afferma Natalie McIntosh, Service Incident Manager di Medibank.  

"In particolare, la funzionalità del portale ha migliorato l'accesso al supporto IT per i nostri dipendenti dislocati in cinque sedi aziendali. La possibilità di sostituire le comunicazioni basate su e-mail con un "singolo riquadro con effetto cristallo" fornito da ServiceNow per ricevere assistenza dal reparto IT ha semplificato notevolmente il nostro processo di fornitura dei servizi".

L'implementazione di ServiceNow ha permesso a Medibank di aggiornare il catalogo dei servizi a cui i dipendenti possono accedere e di sviluppare una home page che ottimizza la rilevanza del portale per la funzione aziendale. "La nostra visione per la gestione dei servizi IT è quella di aumentare il più possibile l'automazione e l'utilizzo dei flussi di lavoro entro il prossimo anno finanziario", afferma Natalie.

"Lo scorso anno, il 15% delle richieste di assistenza è stato inviato attraverso il nostro catalogo di servizi piuttosto che tramite e-mail; il nostro obiettivo è quello di portare questo dato al 70% nel prossimo anno finanziario. 

L'implementazione di ServiceNow ha permesso al team IT di Medibank di garantire la conformità al framework ITIL

"Stiamo sviluppando parametri per promuovere una maggiore adozione e abbiamo esaminato alcuni dei punti critici delle interazioni con l'IT segnalati dagli stakeholder", aggiunge Natalie. "Abbiamo intenzione di ridurre il numero di contatti tra i dipendenti e il service desk e di assicurarci di instradare le chiamate sempre ai team giusti per ottenere i risultati desiderati".

L'azienda sta anche utilizzando attivamente ServiceNow® Change and Release Management per ridurre al minimo i costi e i rischi delle modifiche tecnologiche all'interno delle sue operazioni.

Medibank adotta un approccio orientato ai processi e mantiene la massima aderenza possibile al framework ITIL, il che rende ServiceNow il set di strumenti giusto per estendere la gestione dei servizi ad aree diverse dall'IT
L'implementazione di ServiceNow ha permesso al team IT di Medibank di garantire la conformità al framework ITIL, che documenta le best practice relative alla gestione dei servizi IT. "Adottiamo un approccio orientato ai processi e cerchiamo di mantenere la massima aderenza possibile al framework ITIL, due fattori che rendono il set di strumenti di ServiceNow perfetto per noi", afferma Natalie. "Inoltre, è stata un'evoluzione naturale estendere la gestione dei servizi oltre l'IT ad aree come le strutture e i libri paga".

Medibank ha ora adottato ServiceNow per la gestione dei libri paga da parte delle Risorse umane per semplificare attività quali l'aggiunta e la modifica di registri, conti bancari e dati diretti dei libri paga; inoltre, ha implementato ServiceNow® Facilities Service Management per visualizzare, monitorare, risolvere e creare report relativi alle attività delle strutture. 

Medibank logo
Medibank
CLIENTE
Medibank
SEDE CENTRALE
Melbourne, Australia
SETTORE
Settore sanitario
DIPENDENTI
Da 1.000 a 5.000
A long winding modern staircase inside an office building

Abbiamo capito che il modo in cui gestivamo un portatile rotto poteva essere facilmente adottato anche per la gestione di una lampadina da sostituire.

Natalie McIntosh

Service Integration Manager

 

"Abbiamo capito che il modo in cui gestivamo un portatile rotto poteva essere facilmente adottato anche per la gestione di una lampadina da sostituire", afferma Natalie. "I nostri team responsabili della gestione dei libri paga e delle strutture utilizzavano fogli di calcolo, e-mail e caselle di posta condivise e, dato che hanno a che fare con matrici di priorità molto simili a quelle della gestione dei servizi IT, con un investimento minimo abbiamo potuto creare un modulo per gestire i loro processi".

Medibank rimuove i singoli punti di errore grazie a ServiceNow e ha in programma di estendere l'utilizzo dei nostri prodotti oltre l'IT
L'utilizzo di ServiceNow ha permesso a Medibank di iniziare a rimuovere i singoli punti di errore e di misurare la quantità di richieste che i team stavano gestendo, dai buoni per i taxi agli armadietti nei vari ambienti dell'organizzazione. Nei prossimi 3-12 mesi, l'azienda si aspetta di ottenere dati che le consentano di comprendere quali sono i punti critici e il carico da gestire. "Abbiamo in programma di utilizzare il portale non solo per la gestione dei servizi IT, ma anche dei servizi relativi alle strutture e alle persone", afferma Natalie.

Elogia il contributo del team responsabile degli account e dei servizi professionali di ServiceNow durante l'implementazione, definendolo "eccellente".

"Contattiamo settimanalmente il team responsabile degli account, che ci fornisce informazioni sulla direzione che possiamo intraprendere, ci offre l'opportunità di vedere in che modo altre organizzazioni stanno utilizzando ServiceNow e discute con noi dei prodotti di prossima uscita. È una vera e propria collaborazione". 

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ServiceNow IT Service Management

Scopri la soluzione che ha aiutato Medibank a estendere la gestione dei servizi dall'ambito IT a quello delle strutture e dei libri paga

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