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A male passenger sits in a first-class seat talking to a smiling female Malaysia Airlines flight attendant
Malaysia Airlines logo

Malaysia Airlines rende più omogenea l'esperienza dei dipendenti con ServiceNow

Created

un'unica destinazione per i servizi ai dipendenti

Enabled

un'esperienza differenziata per i passeggeri

Supported

un programma di trasformazione digitale

Malaysia Airlines trasporta ogni giorno 40.000 passeggeri in oltre 50 destinazioni in tutto il mondo. La soddisfazione e l'esperienza del cliente sono una priorità fondamentale per la compagnia aerea. Con ServiceNow, i dipendenti sono al centro dei servizi IT; i servizi di back office sono stati semplificati e i dipendenti possono ora utilizzare un unico "sportello di servizi".

Una strategia mobile-first, cloud-first 

Per Malaysia Airlines, la trasformazione digitale è essenziale per offrire ai clienti un'esperienza semplice e agevole
Per Malaysia Airlines, l'esperienza e la soddisfazione dei clienti sono priorità fondamentali. Abdul Rahman Mohamed, Direttore del reparto IT di Malaysia Airlines, spiega come la tecnologia sia fondamentale per differenziare la compagnia aerea dalla concorrenza. "Vogliamo essere in grado di introdurre idee nuove e migliori più rapidamente per distinguerci da altre compagnie aeree", afferma Abdul. "Il nostro obiettivo è promuovere l'automazione, la personalizzazione e l'innovazione attraverso la trasformazione digitale. In ultima analisi, l'obiettivo è quello di offrire ai nostri passeggeri servizi impeccabili."

Grazie a un'esperienza unificata e semplificata, il personale della compagnia aerea può concentrarsi maggiormente sui passeggeri
Per raggiungere questo obiettivo, Malaysia Airlines sta adottando una strategia mobile-first e cloud-first, automatizzando al contempo i sistemi e i processi di back-office. La compagnia ha abbattuto i silos interni creando un'unica destinazione a livello aziendale per tutte le richieste di servizio dei dipendenti, dove è anche possibile tenere traccia dello stato di ciascuna richiesta. Questo approccio consente inoltre a Malaysia Airlines di standardizzare i processi di back-end e di promuovere il miglioramento continuo del servizio.

Secondo Abdul Rahman Mohamed, "Ora possiamo preoccuparci meno di come accedere a ciò che ci serve per raggiungere i nostri obiettivi e concentrarci invece sull'erogazione di servizi personalizzati di alta qualità ai nostri passeggeri."

Malaysia Airlines logo
Malaysia Airlines
CLIENTE
Malaysia Airlines
SEDE CENTRALE
Kuala Lumpur, Malaysia
SETTORE INDUSTRIALE
Servizi
DIPENDENTI
Da 5.001 a 50.000
A Malaysia Airlines jet flying through clouds

La tecnologia ha migliorato l'ambiente di lavoro del team e ciò ha un impatto positivo sui passeggeri.

Abdul Rahman Mohamed

GM, IT Strategy & Governance and Director, Passenger Services System Programme

Malaysia Airlines sceglie ServiceNow per creare un'unica destinazione per l'erogazione dei servizi ai dipendenti a livello aziendale
Abdul Rahman Mohamed spiega i motivi della scelta di ServiceNow: "Avevamo bisogno di una piattaforma compatibile con il cloud e i dispositivi mobili, che fosse in linea con i principi del nostro progetto di trasformazione digitale. Inoltre, doveva essere accessibile ai nostri dipendenti da qualsiasi luogo e con qualsiasi dispositivo. L'esigenza fondamentale era quella di una tecnologia in grado di riunire tutto su un'unica piattaforma, comune a tutta l'azienda, con una solida roadmap da poter utilizzare negli anni a venire."

Oltre 12.000 dipendenti di Malaysia Airlines utilizzano ServiceNow e la tendenza è in costante crescita
La Now Platform®crea un'esperienza del servizio unificata per i dipendenti. La compagnia aerea ha già eseguito la migrazione dei servizi IT e finanziari in ServiceNow e i servizi Contract Management e Human Resources seguiranno a breve. Spiega Abdul: "Attualmente, 12.000 dipendenti e 450 addetti alla risoluzione dei problemi accedono ai servizi. Stiamo ora lavorando per trasferire altri servizi chiave su ServiceNow."

Malaysia Airlines punta a offrire la migliore esperienza possibile ai passeggeri mettendo i dipendenti al centro del suo sistema di erogazione dei servizi
Abdul Rahman Mohamed riassume così i vantaggi di ServiceNow: "Ora ogni divisione è allineata in termini di erogazione del servizio ed è in grado di offrire servizi a misura d'uomo tramite ServiceNow. La tecnologia ha migliorato l'ambiente di lavoro del team e ciò ha un impatto positivo sui passeggeri."

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