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Körber sostituisce il sistema di ticketing con un portale clienti personalizzato

Veloce

La fornitura di assistenza evita potenziali perdite elevate di clienti

2,4K

Articoli della knowledge base interna che promuovono l'efficienza

120

Clienti migrati nel corso di due anni

 

Eccellenza nella tecnologia e nella consulenza
Nelle aree aziendali Digitale, Farmaceutica, Supply Chain, Tessuti e Tabacco, Körber offre prodotti, soluzioni e servizi che ispirano. La Körber Business Area Pharma sta facendo la differenza lungo l'intera catena del valore del settore farmaceutico grazie al suo portfolio unico di soluzioni integrate. Con le soluzioni software Körber, le aziende di produzione di farmaci possono digitalizzare i propri stabilimenti farmaceutici, biotecnologici, cellulari e genetici. Il prodotto software Werum PAS-X MES è riconosciuto come il sistema di esecuzione della produzione leader a livello mondiale per il settore farmaceutico e biotecnologico. Le soluzioni di analisi dei dati e di intelligenza artificiale di Körber accelerano la commercializzazione dei prodotti e portano alla luce il valore di business nascosto.

I farmaci prodotti dalla clientela di Körber nel settore farmaceutico migliorano la qualità della vita di milioni di individui, grazie a prodotti in grado di cambiare, o salvare, la vita di queste persone.

L'azienda opera in un settore altamente regolamentato e complesso, in cui qualità, sicurezza, coordinamento e velocità sono essenziali in tutti i processi di produzione e consegna.

Interventi rivoluzionari
I problemi di produzione possono costare milioni di euro e rischiano ritardi nella consegna dei farmaci. Ragion per cui Körber deve mantenere rapporti stretti e rispondere in modo rapido ed informato alla sua clientela quando quest'ultima necessita di assistenza tecnica per i propri prodotti software nel settore farmaceutico.

"Circa il 60% delle richieste di assistenza da parte della nostra clientela riguarda problemi complessi o soggetti a tempistiche sensibili, con rischi significativi associati", spiega Marcus Schulz, Head of Application Support Software alla Körber Business Area Pharma. "Molte sono grandi organizzazioni con strutture aziendali complesse e un'ampia presenza globale, quindi anche un problema di minore entità in una produzione di alto valore e con volumi elevati potrebbe costare fino a 1.000.000 € in vendite perse".

"Un problema importante potrebbe costare molto denaro alla nostra clientela del settore farmaceutico, biotecnologico, cellulare e genetico, sappiamo quindi che le aspettative in termini di ottimi risultati sono sempre elevate e spesso ci troviamo ad affrontare sfide uniche che ci impongono di realizzare interventi rivoluzionari".

Il sistema di ticketing preesistente non era più in grado di gestire il volume e la complessità dell'attuale ambiente di assistenza clienti. Con molteplici KPI e service level agreement in essere, spesso all'interno di una stessa organizzazione, prendere decisioni in merito all'assegnazione delle priorità è diventato sempre più difficile.

Con più partecipanti in processi di produzione complessi, era necessario un ecosistema di assistenza clienti molto più potente.

Gli esperti e le esperte di software della Körber Business Area Pharma hanno deciso di passare a un modello aziendale di service provider basato su cloud, fornendo le proprie soluzioni su base SaaS, e hanno intrapreso la ricerca di una soluzione completa per la gestione del servizio clienti in grado di trasformare le relazioni con la clientela.

Azioni orchestrate e con priorità
Con ServiceNow come partner già consolidato, sia della Körber Business Area Pharma che di molti dei suoi clienti consolidati, l'azienda ha deciso di sostituire il sistema di ticketing preesistente con la soluzione completa e ricca di funzionalità fornita dal Customer Service Management.

"Quando abbiamo valutato il Customer Service Management di ServiceNow, abbiamo avuto reagito con ‘wow’", ricorda Marcus Schulz. "Il mio team pensava fosse esattamente quello che stavamo cercando".

"ServiceNow è in grado di soddisfare il 100% delle nostre esigenze e abbiamo potuto adottarlo nel giro di pochi mesi", afferma Torsten Larsen, ServiceNow Platform Owner Software presso la Körber Business Area Pharma.

Grazie a un portale clienti personalizzato e agevole, alla gestione online dei casi, alla knowledge base interna ed esterna e al catalogo di servizi, il Customer Service Management include anche la traduzione istantanea e dinamica di tutti i contenuti a supporto della variegata base clienti globale di Körber. Il portale ha trasformato la capacità dell'azienda di collaborare con la sua clientela, nonché con chiunque partecipi al processo di erogazione dei servizi, in una risposta efficiente, orchestrata e prioritaria a incidenti, problemi e richieste di servizio.

Körber Group
CLIENTE
Gruppo Körber
SEDE CENTRALE
Globale
SETTORE
Tecnologia
DIPENDENTI
10.000

Quando abbiamo valutato il Customer Service Management di ServiceNow, abbiamo reagito con "wow". Il mio team pensava fosse esattamente quello che stavamo cercando.

Marcus Schulz

Head of Application Support Software

Ridurre i workflow da ore a pochi minuti
Ora, gli esperti e le esperte di software della Körber Business Area Pharma stanno implementando il Customer Service Management per l'intera base clienti, che include alcune delle più grandi aziende farmaceutiche, biotecnologiche, cellulari e genetiche del mondo, nonché piccole aziende specializzate di nicchia all'avanguardia nel campo della ricerca e dello sviluppo medico.

La flessibilità garantita dalle offerte SaaS basate su cloud di Körber è particolarmente utile per queste organizzazioni con infrastrutture IT più piccole, che desiderano concentrarsi sul loro core business.

"Il Flow Designer di ServiceNow ha ridotto l'onboarding della clientela da ore a pochi minuti, mentre la modellazione, l'analisi e la segregazione di grandi volumi di dati ci consentono di identificare i requisiti principali per la clientela in modo che possano essere prioritari, garantendo che le esigenze del cliente siano soddisfatte in modo accurato", afferma Torsten Larsen.

Un unico ecosistema collaborativo
Oltre 2.400 articoli della knowledge base interna sono ora disponibili per il team di supporto globale tramite un motore di ricerca integrato; le lacune della knowledge base possono essere facilmente segnalate ed è inoltre possibile identificare tendenze.

"Il Customer Service Management di ServiceNow migliora la qualità delle nostre relazioni con la clientela", afferma Marcus Schulz. "Quest'ultima ha una reale fiducia nella piattaforma, nel nostro catalogo di servizi in continua crescita e nelle nostre competenze di supporto grazie alla nostra ampia knowledge base".

"Promuove l'efficienza, offre un'esperienza utente eccellente e garantisce un reale senso di controllo perché il cliente è guidato nel processo di creazione dei casi; inoltre, la piattaforma aiuta il nostro team di supporto per le applicazioni globali a decidere su quale caso lavorare successivamente per essere conforme agli SLA. I dati all'interno della piattaforma stanno ridefinendo il nostro modo di lavorare, fornendo preziose informazioni di business intelligence, tendenze e altre informazioni utili".

Con il Customer Service Management esiste anche la possibilità di fornire servizi e assistenza aggiuntivi. La Körber Business Area Pharma può riunire tutti i processi relativi al contatto con la clientela e tutti i collaboratori e le collaboratrici in un unico ecosistema trasparente e di facile comprensione, in cui è possibile tenere traccia dello stato e dell'avanzamento di ogni incidente o richiesta di assistenza.

"Ad esempio, stiamo cercando di migrare tutta la nostra comunità di utenti sul portale e di rendere disponibile questa vasta esperienza e competenza a tutti i membri. Il Customer Service Management di ServiceNow ci offre una formula a lungo termine per erogare un servizio clienti olistico di prim'ordine, modellato sulle esigenze e il contributo di ogni singolo o singola stakeholder", conclude Marcus Schulz.

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