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Hitachi Vantara uses ITSM on the Now Platform
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La garanzia di un'esperienza ottimale durante le chiamate di assistenza

60%

di riduzione dei ticket del Service Desk

25

minuti recuperati per ogni chiamata di assistenza

1.000

chiamate eliminate ogni mese

 

Massimizzazione dell'incidenza dei dati
In Hitachi Vantara, le Risorse Umane sono chiamate a essere coinvolte nelle iniziative aziendali, apportando valore aggiunto e sostenendo il successo dell'azienda stessa. Per tale ragione, quest'ultima ha operato una transizione verso un modello globale di servizi condivisi per le risorse umane. Hitachi Vantara offre un'infrastruttura digitale per le aziende basate sui dati, consentendo alla clientela di creare un vero e proprio impatto aziendale. Oltre l'80% delle società presenti nell'elenco Fortune 100 si affida a Hitachi Vantara per lo sviluppo di nuovi flussi di ricavi, l'accesso a vantaggi competitivi, la riduzione dei costi, il miglioramento dell'esperienza del cliente e infine per la garanzia di valore sociale e ambientale.

Miglioramento dell'efficienza del Service Desk
In precedenza, Hitachi Vantara si avvaleva di molteplici portali di assistenza IT che, di conseguenza, generavano confusione quando il personale inviava ticket di assistenza. In caso di interruzione del servizio che riguardava un'applicazione di notevole rilievo, il Service Desk era oggetto di un aumento ingestibile del volume delle chiamate. Gli agenti in linea si ritrovavano a impiegare la gran parte del tempo nella sola gestione della mole di chiamate in arrivo, in quanto il personale non disponeva di un sistema di riferimento unificato per verificare lo stato o la risoluzione di un'interruzione del servizio.

Creazione di un cloud contact center flessibile
Ponendo l'attenzione sull'eccellenza operativa, Hitachi Vantara ha raggruppato i portali di assistenza per il personale su ServiceNow IT Service Management e ServiceNow Cloud Call Center e li ha integrati con Amazon Connect, un cloud contact center. Ora, in caso di interruzione del servizio, il personale del Service Desk è in grado di modificare con facilità i flussi dei contatti e pubblicare annunci in meno di cinque minuti, mantenendo il personale informato su incidenti, stato di avanzamento e tempo stimato per la risoluzione. I problemi più comuni, come gli account Active Directory bloccati e la reimpostazione delle password, possono essere risolti anche tramite workflow IVR (interactive voice response) automatici.

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Hitachi Vantara
CLIENTE
Hitachi Vantara
SEDE CENTRALE
Santa Clara, California
SETTORE
Tecnologia
DIPENDENTI
13.000
PRODUCTS

Sono orgoglioso di affermare che, grazie a ServiceNow e Amazon Connect, stiamo raggiungendo l'eccellenza operativa che ci eravamo prefissati di raggiungere.

Ajay Vuppala

Solutions Architect

 

Eliminazione di 1.000 chiamate al mese
Grazie al raggruppamento dei portali, il Service Desk ha immediatamente ridotto il volume dei ticket del 60%. I workflow IVR automatizzati hanno permesso di eliminare circa 1.000 chiamate al mese, consentendo agli operatori del Service Desk di risparmiare in media da 20 a 25 minuti per chiamata e di dedicarsi ad attività più utili per l'azienda.

Raggiungimento dell'eccellenza operativa
Hitachi Vantara prevede di automatizzare nell'immediato futuro ulteriori processi, quali l'accesso alle applicazioni, i report di status e la pubblicazione di un messaggio IVR che chieda agli utenti se la richiesta riguarda un incidente in essere.

"Sono orgoglioso di affermare che, grazie a ServiceNow e Amazon Connect, stiamo raggiungendo l'eccellenza operativa che ci eravamo prefissati di raggiungere", afferma Ajay Vuppala, Solutions Architect di Hitachi Vantara, "e siamo solo alla fase iniziale in merito alle possibilità che l'automazione ci offre: lo spazio di crescita è molto più vasto".

 

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