CCBA si appropria del suo percorso di trasformazione digitale

Leader del mercato in un intero continente
Coca-Cola Beverages Africa (CCBA) è la principale azienda di bevande analcoliche in Africa. Vanta da sé cifre impressionanti: 600.000 punti vendita serviti, 39 impianti di imbottigliamento, oltre a essere la numero uno nella maggior parte dei 14 territori in cui opera.

L'azienda ritiene di poter fare ancora meglio. I livelli di consumo in Africa sono inferiori rispetto ad altre parti del mondo, per cui la promessa è di investire ulteriormente nella distribuzione e nel marketing.

La brand awareness e l'innovazione dei prodotti contribuiranno a promuovere la crescita, ma la vera opportunità per CCBA sta nel saper combinare la sua ampia attività con la ricerca di nuove efficienze e l'aumento della produttività. L'azienda conta oltre 20.000 dipendenti nell'Africa meridionale e orientale, molti dei quali lavorano a distanza.

La sfida è quella di stabilire workflow digitali senza soluzione di continuità in tutta l'organizzazione. CCBA ha bisogno di tracciare la distribuzione giornaliera, i livelli delle scorte e i team di vendita hanno bisogno di accedere agli ultimi dati dei clienti mentre lavorano a distanza. Il gruppo acquisisce costantemente nuovi clienti, punti vendita e dipendenti. La gestione efficace di questo ambiente IT complesso e in rapida evoluzione è perciò fondamentale. CCBA ha preso possesso della situazione con ServiceNow IT Service Management (ITSM), semplificando il processo di gestione e raccogliendo i dati per apportare miglioramenti.

IT Service Management unificato
ServiceNow ITSM stabilisce un approccio unificato ai processi IT. Consolida due sistemi separati utilizzati nell'azienda sudafricana e in quelle del resto dell'Africa (ROA). In precedenza, con il service desk situato in Sudafrica, i dipendenti che chiamavano da altri paesi del continente avevano bisogno di un'ulteriore approvazione per le chiamate internazionali, il che rendeva più complesso e costoso registrare i ticket per il supporto di cui avevano bisogno.

L'implementazione di ITSM è stata condotta insieme a ITC Infotech, un partner ServiceNow fuori dall'India. Il team del progetto è composto da cinque responsabili di CCBA e quattro di ITC Infotech.

"Siamo passati dalla RFP alla distribuzione di tipo simultaneo con tutte le integrazioni necessarie entro 180 giorni. È stato perfetto", ricorda Jolene Coetzee Moolman, IT Practice and Governance Manager di CCBA. "Abbiamo capito che questo era il nostro progetto, il nostro processo aziendale. Non volevamo affidarci a un fornitore per realizzare il progetto in modo isolato."

Una volta scelto ServiceNow e il partner ITC Infotech tra una serie di fornitori, Jolene e il team ICT Infotech hanno partecipato a un workshop di pre-progettazione di cinque giorni a Bangalore, seguito da un workshop di cinque giorni a Johannesburg. "Abbiamo subito stabilito che la qualità dei dati master avrebbe fatto la differenza nell'implementazione", ricorda Jolene. "Abbiamo lanciato simultaneamente, con metodo big bang, lo stesso giorno in cui il nuovo Service Desk and Operations Center (SDOC) è diventato operativo. Questo includeva: incidenti, richieste, cambiamenti, problemi, portale self-service, l'app mobile, knowledge management, SolarWinds (per l'Event Management), BizFrame (per Asset Management a supporto di ServiceNow CMDB), e tutte le notifiche associate (push e e-mail) e il SLA, l'OLA e l'UC." In questo periodo, CCBA ha anche lanciato la sua soluzione di call center (Genesys) con integrazione in ServiceNow. "Tutti i venditori e i risolutori interni sono stati formati sul sistema e sui processi dal team di distribuzione durante i 180 giorni", spiega Jolene.

Il coinvolgimento per CCBA significa avere una visibilità più chiara del suo servizio IT. Sono disponibili un audit trail e un hub centrale per la creazione di report. L'azienda è in grado di selezionare meglio i dati per individuare i problemi emergenti ancora prima che abbiano un impatto. Per esempio, i ticket vengono registrati automaticamente al raggiungimento delle soglie predefinite e inoltrati ai team di supporto secondo necessità. Il SDOC, che monitora l'infrastruttura IT dell'azienda in tempo reale, facilita la gestione degli incidenti aziendali gravi e le comunicazioni associate, limitando la necessità per gli utenti dell'azienda di segnalare interruzioni critiche del servizio. Grazie ai processi ITSM integrati, il SDOC ha accesso al FSC (forward schedule of change) per aiutare a identificare, diagnosticare e risolvere i problemi.

"La digitalizzazione è centrale nel nostro programma aziendale", afferma Jolene. "ServiceNow ci consente di armonizzare e semplificare i processi, di fornire un supporto rapido e e di gestire i nostri dati master."

Questa digitalizzazione include il lancio di una nuova app per permettere agli utenti di registrare i problemi e di eseguire da soli una serie di operazioni ovunque, come visualizzare gli aggiornamenti in tempo reale sullo stato dei ticket e le FAQ per risolvere i problemi. Ciò è particolarmente vantaggioso nelle aree con scarsa connettività di rete o dove le telecomunicazioni possono avere costi proibitivi.

L'uso dell'app significa che più utenti possono accedere al service desk per un maggior numero di volte. L'automazione e il self-service permettono a CCBA di ampliare il carico di lavoro del servizio IT senza aumentare gli addetti. La riduzione di processi manuali che richiedono tempo ha aiutato l'organizzazione a integrare una chat dedicata all'interno di Microsoft Teams e a creare un centro di eccellenza per il supporto delle applicazioni, appena nove mesi dopo il lancio, dallo stesso pool di risorse. ServiceNow, e il basso livello di manutenzione associato alle sue soluzioni, ha aiutato molto nella rapida transizione verso nuovi servizi, utenti e Paesi.

"Il supporto di ServiceNow è stato eccezionale", afferma Jolene. "I moduli di apprendimento, l'approccio "train the trainer", la risoluzione pratica dei problemi…questo ci ha permesso di massimizzare il valore dell'investimento.

"Da quando è stato introdotto ServiceNow, abbiamo potuto fornire un supporto IT rapido, migliorando i tempi di risposta complessivi, gli SLA e la soddisfazione generale dei clienti. Gli IT General Controls (ITGC) sono ora un gioco da ragazzi dopo il passaggio all'ITSM. Continuiamo a vedere tassi di risoluzione al primo contatto più elevati al SDOC", riassume Jolene.

Accelerazione degli aggiornamenti per dare impulso
Per CCBA, ServiceNow ITSM include incidenti, problemi, richieste, modifiche, release e gestione della configurazione. Fondamentale per futuri aggiornamenti, include anche l'Automated Test Framework (ATF).

Nonostante fosse soddisfatta della velocità della distribuzione simultanea originale, Jolene afferma che il suo team è rimasto bloccato quando ha tentato il primo aggiornamento. Ci sono voluti 22 giorni lavorativi che hanno occupato il team molto più a lungo del previsto.

Utilizzando l'ATF, Jolene e il team sono riusciti a ridurre i tempi di aggiornamento successivi. Il secondo aggiornamento ha richiesto 14 giorni, poi otto. Il più recente ha richiesto solo quattro giorni. ATF permette a CCBA di sostituire i test manuali con l'automazione e riportare i test non riusciti a uno stato normale.

"Abbiamo fatto in modo di documentare ogni requisito specifico", afferma Jolene. "Siamo stati quindi in grado di riutilizzare le istanze di test o trovare degli ATF da riutilizzare. Riteniamo che il nostro processo di aggiornamento sia pronto per quello che ci aspetta."

Il vantaggio immediato della migliorata cadenza di aggiornamento è il risparmio di tempo e di risorse. Il team di Jolene può essere reindirizzato a nuovi progetti e sostenere ulteriori valori aggiunti. Il vantaggio secondario è la reputazione: il team viene percepito come innovativo, sempre più efficiente e in grado di apportare miglioramenti continui.

"Abbiamo effettivamente guadagnato un intero mese di lavoro", dice Jolene. "Questo equivale a un risparmio per l'azienda, ma ci permette anche di concentrarci su ciò che conta."