Come eliminare i silos globali

Ridefinendo il modo di fornire servizi di supporto a clienti e dipendenti, Boehringer Ingelheim ha trasformato l'erogazione dei servizi per offrire il portale MyServices a tutti i dipendenti.

Legami più stretti con i clienti
Boehringer Ingelheim è una delle principali aziende farmaceutiche del mondo. Quasi il 20% degli oltre 17 miliardi di euro di ricavi generati annualmente viene destinato alle attività di ricerca e sviluppo. Vanta un organico di 50.000 dipendenti e strutture di ricerca in Europa, Cina e Stati Uniti. Il settore farmaceutico, tuttavia, è in evoluzione. Non basta più essere innovativi. Boehringer Ingelheim vuole trasformare il modo in cui fornisce servizi ai clienti e ai dipendenti.

Consolidamento dei sistemi di supporto globali
Boehringer Ingelheim ha visto l'opportunità di ripensare la propria modalità di fornitura dei servizi sia agli utenti interni che ai clienti. Innanzitutto, la soluzione di gestione dei servizi esistente era funzionale, ma disarticolata e difficile da espandere. Apportare aggiornamenti e miglioramenti non era un'impresa semplice. L'azienda aveva 3.000 articoli in catalogo e 40 diverse unità di supporto in tutto il mondo, tutte basate su una tecnologia valida ma obsoleta. 

Realizzazione di un portale globale in 11 mesi
La piattaforma di supporto IT globale è basata su ServiceNow IT Service Management e ServiceNow HR Service Delivery. Fornisce un'esperienza completamente mobile agli agenti di supporto e si integra perfettamente con SAP SuccessFactors. Collaborando con Accenture, Boeringer Ingelheim è riuscita a creare il portale MyServices in soli 11 mesi, unificando i servizi in tutta l'azienda a livello globale. Oggi, gli utenti possono contare su un unico portale per gestire una serie di task, dagli aggiornamenti software alla reimpostazione delle password fino alla gestione delle richieste nell'ambito delle Risorse umane.

Fornitura ottimizzata dei servizi
La risposta dei dipendenti è stata decisamente positiva e altre business unit hanno manifestato grande a sfruttare le funzionalità di ServiceNow. Boehringer Ingelheim ha creato un Value Management Office per valutare il possibile impatto dei progetti e assegnare priorità alle risorse. La collaborazione e dialogo sono incoraggiati. Sono state già aggiunte due nuove funzioni alla piattaforma, tra cui una specifica per il team di vendita go-to-market. La roadmap prevede interventi per quanto riguarda la gestione degli asset, l'analisi delle prestazioni, gli agenti virtuali e le operazioni di sicurezza.

"ServiceNow ci consente di applicare numerosi moduli e workflow diversi e offre una funzionalità di reporting per la valutazione dell'impatto", afferma Henrich. "Questa è la grande forza della piattaforma."

Un ottima base per miglioramenti futuri
La collaborazione con ServiceNow crea uno standard globale, in grado di supportare altre funzionalità e di adeguarsi alle necessità future. Consente a Boehringer Ingelheim di rimuovere i silos tra i reparti. Offre agli utenti funzionalità di supporto coerenti e dinamiche. La modalità self-service è facilitata, le informazioni sono più pertinenti e più facili da reperire. I dati degli utenti indirizzano i miglioramenti futuri.

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