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Amsterdam UMC uses ITSM on the Now Platform
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Amsterdam UMC offre una piattaforma IT armonizzata per il futuro

60%

Incidenti registrati tramite il portale

90%

Tasso di risposta agli incidenti mantenuto durante la fusione

1

Ora per configurare una casella di posta funzionale invece di due settimane

 

Fornitura di servizi digitali integrati
L'Amsterdam UMC è il più grande ospedale dei Paesi Bassi e attualmente è al 38esimo posto nella classifica di Newsweek 2022 dei 250 migliori ospedali al mondo. L'ospedale forma, inoltre, il personale medico di domani. Nato dalla fusione di due grandi centri medici accademici, l'Academic Medical Center (AMC) e il Vrije Universiteit Medical Center (VUmc), le operazioni all'Amsterdam UMC sono state armonizzate, il che ha richiesto lo stesso processo anche per la sua infrastruttura tecnologica in modo tale da fornire servizi digitali integrati. I reparti IT hanno avuto la priorità nel processo di standardizzazione, unendo due infrastrutture IT completamente diverse con due diversi set di processi di gestione in un'unica nuova struttura.

"Ogni centro accademico disponeva del proprio sistema IT, ma avevamo bisogno di una nuova prospettiva, che poteva essere fornita solo da una piattaforma completamente nuova. Volevamo riunire entrambi i gruppi consentendo a entrambi di abbandonare le piattaforme esistenti, unendo le forze per implementare una piattaforma che si adattasse alle nostre ambizioni per il futuro", spiega Remo Plantinga, Deputy Director ICT Department dell'Amsterdam UMC.

L'Amsterdam UMC ha scelto ServiceNow IT Service Management (ITSM) per l'armonizzazione dei propri processi di gestione IT e per il supporto IT grazie alla sua reputazione nel migliorare l'efficienza e la qualità dei servizi.

Ogni funzione IT all'interno dell'Amsterdam UMC è passata sulla piattaforma ServiceNow ITSM, inclusi alcuni gruppi e reparti di gestione IT decentralizzati. Sebbene i laboratori e il reparto di radiologia siano ancora supportati da personale IT decentralizzato, ora utilizzano tutti la piattaforma ServiceNow unificata, che fornisce gli stessi processi di gestione dei servizi unificati del reparto ICT centrale, consentendo una collaborazione tra reparti diversi senza soluzione di continuità.

Una pagina bianca
Quando il reparto IT ha iniziato a stabilire lo standard, gli altri reparti hanno seguito l'esempio. Il reparto EvA, che fornisce il supporto funzionale per il sistema di gestione elettronica delle cartelle cliniche (EPIC), ha scelto anch'esso ServiceNow come strumento di supporto primario, così come ha fatto anche il dipartimento delle risorse umane, per sostituire lo strumento di supporto esistente. I reparti e i progetti correlati sono stati riuniti in un unico programma di trasformazione per migliorare l'esperienza del personale.

L'IT ha iniziato offrendo agli/alle utenti la possibilità di accedere a servizi IT tramite un portale di assistenza per la richiesta di servizi IT standard, come uno spazio di lavoro o un nuovo telefono cellulare.

"La metà dei membri del nostro personale era stata in grado di utilizzare il telefono solo per richiedere le informazioni di base prima che il portale di assistenza fosse attivo. Ora, il 60% degli incidenti viene registrato attraverso il portale, un miglioramento importante", afferma Remo.

"Abbiamo anche deciso di lasciare i vecchi ticket di assistenza aperti nei vecchi sistemi e di iniziare da capo nella piattaforma ServiceNow: abbiamo gradualmente eliminato i vecchi casi, mantenendo il nuovo sistema come una pagina bianca da cui partire, ed era la cosa giusta da fare, in questo modo tutti i nostri dati erano puliti fin dall'inizio".

Quint, partner di trasformazione e strategia digitale di fiducia, ha svolto un ruolo cruciale nell'implementazione ed è stato fondamentale per garantire una distribuzione della soluzione ServiceNow. I suoi esperti hanno rassicurato i team IT dell'Amsterdam UMC rispetto al fatto che l'implementazione della Now Platform® sarebbe stata un successo e che non ci sarebbero state interruzioni nei servizi critici. La continuità è stata completamente mantenuta.

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Le prestazioni sono misurate dal numero di incidenti che risolviamo entro i livelli di servizio concordati. Durante la fusione, abbiamo mantenuto il nostro punteggio di prestazioni pari al 90%, a riprova della facilità d'uso della nuova piattaforma.

Remo Plantinga

Deputy Director, ICT Department

Restituire il controllo
Un portale per l'erogazione di servizi agli utenti fornisce anche un archivio di conoscenze in cui è possibile accedere alle informazioni in modo autonomo. Ciò significa che il personale IT riceve meno richieste basilari, riducendo il numero di chiamate ai service desk.

"Riceviamo meno chiamate riguardo argomenti trattati nella knowledge base perché gli utenti possono trovare le risposte in modo autonomo. Per lo stesso motivo, le risorse umane hanno notato un calo delle chiamate al service desk; tuttavia, hanno visto un aumento delle chiamate per problemi più complessi e relativi alle risorse umane. Le chiamate in entrata sono ora considerate più rilevanti e ciò ha avuto un impatto estremamente positivo", afferma Remo.

Ma probabilmente il cambiamento più significativo per gli utenti è la sensazione di controllo offerta dalla piattaforma ServiceNow. I team possono infatti vedere in tempo reale gli incidenti registrati, a che cosa si riferiscono e i tassi di risposta. Se prima i report erano settimanali o talvolta anche mensili, sono ora disponibili informazioni giornaliere nelle dashboard che possono anche essere create dai team stessi per una specifica esigenza di fornire il feedback immediato richiesto.
 
"Le prestazioni vengono misurate in base al numero di incidenti che risolviamo entro i livelli di servizio concordati: abbiamo una classificazione degli incidenti, dalle urgenze a quelli prioritari, passando da diversi livelli di servizio. Durante la fusione, abbiamo mantenuto il nostro punteggio di prestazioni pari al 90%, a riprova della facilità d'uso della nuova piattaforma", afferma Remo.

La Now Platform offre al personale la massima trasparenza. L'automazione costituisce la fase successiva: il team ha già automatizzato la possibilità di fornire una casella di posta funzionale all'utente in appena un'ora invece delle due settimane necessarie per la richiesta manuale tramite e-mail.

Il nuovo modo di lavorare è stato ben accolto e il nuovo livello di automazione consente al personale di svolgere attività di maggior valore, tra cui il monitoraggio della dashboard per l'analisi in tempo reale dei problemi. Il personale ha a portata di mano informazioni che può approfondire a livello di singola chiamata o di incidente. ServiceNow è stato ben accolto dai team, che lo considerano parte integrante del loro sviluppo professionale più ampio.

"Nei prossimi anni automatizzeremo ulteriormente i workflow, non solo la fornitura di servizi alla nostra clientela, ma svilupperemo anche l'automazione delle installazioni server nonché un ampio spettro di altri servizi", conclude Remo. "È una piattaforma per il nostro futuro".

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