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La trasformazione del servizio IT di Amplifon aiuta i dipendenti a offrire un servizio migliore ai clienti dei punti vendita

Il portale self-service elimina i processi manuali ormai obsoleti

Il portale self-service elimina i processi manuali ormai obsoleti

Una solida knowledge base riduce il volume dei ticket dei dipendenti

Una solida knowledge base riduce il volume dei ticket dei dipendenti

I servizi localizzati migliorano sensibilmente il grado di soddisfazione dei dipendenti

I servizi localizzati migliorano sensibilmente il grado di soddisfazione dei dipendenti

Amplifon è un'azienda leader a livello mondiale nel settore retail delle soluzioni per l'udito. Trasformando il suo modello di erogazione dei servizi IT con ServiceNow, ha offerto al suo personale la possibilità di risolvere autonomamente i problemi, in modo rapido ed efficace, per fornire ai clienti esperienze di eccellente livello.

 

Amplifon pone l'erogazione dei servizi IT alla base di un'esperienza clienti eccellente
Amplifon è un leader mondiale nella fornitura di servizi e soluzioni per l'udito e vanta punti vendita nelle Americhe, in Europa, Medio Oriente e nell'Asia-Pacifico. I punti vendita al dettaglio e i centri per l'udito dell'organizzazione che opera a livello mondiale costituiscono il fulcro dell'attività di Amplifon e rappresentano il principale punto di contatto con i clienti.

L'azienda si impegna attivamente per garantire che i suoi 5.000 addetti all'hearing care, dislocati in 3.800 punti vendita al dettaglio e centri per l'udito, possano disporre dei sistemi necessari per supportare 3 milioni di clienti in tutto il mondo e le loro diverse esigenze uditive.

I servizi IT aiutano il personale di Amplifon a fornire un servizio in grado di soddisfare le aspettative dei clienti. Il supporto IT viene fornito dal team IT aziendale di Amplifon, dal personale IT locale e di service provider esterni sotto la direzione di Raffaello Infantino, Direttore delle Operazioni IT aziendali. Con lo strumento di service desk precedentemente utilizzato, Amplifon non riusciva a supportare in modo efficace le attività di vendita al dettaglio e le operazioni generali dell'azienda.

"Dal punto di vista strategico, lo strumento di service desk che utilizzavamo non era adatto a un'azienda globale strutturata in più sedi e non riusciva a offrire al personale un servizio IT di alto livello", spiega Raffaello Infantino. "I nostri dipendenti non riuscivano a interagire rapidamente con gli specialisti IT e i partner in outsourcing avevano difficoltà a usare lo strumento."

Amplifon unifica la gestione dei servizi IT su un'unica piattaforma globale con ServiceNow
Per far fronte al problema, Amplifon ha implementato ServiceNow presso la sede centrale di Milano, in Italia, nell'ambito di un programma strategico di trasformazione cloud. "Il nostro obiettivo era quello di creare un'unica istanza globale per la gestione dei servizi IT, che offrisse flessibilità e localizzazione per soddisfare le esigenze di ogni Paese", afferma Raffaello Infantino. "ServiceNow è stata la soluzione perfetta."

L'adozione di un modello platform-as-a-service è stata essenziale per allineare l'approccio del servizio IT al programma di trasformazione cloud dell'azienda e ha permesso ad Amplifon di introdurre rapidamente la Now Platform in altri paesi europei, tra cui il Regno Unito, la Francia, il Belgio e la Germania.

È in corso un'ulteriore espansione nelle Americhe, in Europa, Medio Oriente e nell'Asia-Pacifico e l'azienda intende rendere operativa la soluzione ServiceNow negli Stati Uniti, in Nuova Zelanda e in altri paesi europei entro pochi mesi.

La Now Platform supporta la fornitura di servizi localizzati, migliorando l'esperienza per i dipendenti
Grazie alla flessibilità della Now Platform, Amplifon può ottimizzare il suo approccio all'erogazione di servizi IT a livello aziendale fornendo al contempo le funzionalità tecniche che consentono ai team IT locali di svolgere funzioni specifiche a seconda del paese e di sviluppare servizi personalizzati in base alla necessità.

"Come funzione IT di un'azienda globale, dobbiamo poter gestire molte peculiarità locali, come le norme sulla protezione dei dati in Australia", spiega Raffaello Infantino. "Con ServiceNow ogni membro del personale può interagire con i team IT attraverso la stessa piattaforma per inviare una richiesta o segnalare un problema e ricevere un servizio altamente localizzato, nella lingua prescelta, entrando in contatto con un esperto locale."

Dato l'ampio ricorso dell'azienda all'outsourcing, era anche importante offrire ai fornitori esterni la possibilità di accedere alla piattaforma e di utilizzarla. Tramite la piattaforma, più partner possono interagire con i dipendenti, i team IT e l'intera azienda nell'ambito delle attività a loro affidate in appalto.

Con ServiceNow il personale di Amplifon addetto alle vendite al dettaglio può dedicarsi alla creazione di esperienze in negozio positive per i clienti
La trasformazione dell'erogazione dei servizi IT si è incentrata sulla componente più importante del business di Amplifon, ovvero i punti vendita e i centri per l'udito, dove i clienti interagiscono quotidianamente con il personale.

"È assolutamente fondamentale che i sistemi IT del nostro front office supportino il personale che lavora a contatto con i clienti", afferma Raffaello Infantino. "Con ServiceNow possiamo fornire servizi IT immediati direttamente ai nostri punti vendita e centri per l'udito, affinché i dipendenti possano concentrarsi sull'interazione con i clienti e sulla creazione di un'esperienza positiva in negozio."

Tramite un portale centrale per i servizi IT, gli addetti alle vendite al dettaglio possono accedere a una knowledge base completa e cercare risposte alle loro domande o inviare un ticket al team di supporto IT locale. 

CLIENTE
Amplifon
SEDE CENTRALE
Milano, Italia
SETTORE INDUSTRIALE
Settore sanitario
DIPENDENTI
Da 5.001 a 50.000

ServiceNow ha notevolmente semplificato l'interazione tra il reparto IT e i nostri punti vendita. Con la creazione di una piattaforma per l'eccellenza del servizio IT, aiutiamo i dipendenti di Amplifon a fornire ai clienti esperienze straordinarie in negozio.

Raffaello Infantino

Corporate IT Director of Operations

"ServiceNow ha notevolmente semplificato l'interazione tra il reparto IT e i nostri punti vendita", spiega Raffaello Infantino. "Anziché chiamare o inviare un'e-mail al service desk, il personale utilizza il portale di assistenza per aprire ticket, inviare richieste e trovare risposte alle domande in un istante. Con la creazione di una piattaforma per l'eccellenza del servizio IT, aiutiamo i dipendenti di Amplifon a fornire ai clienti esperienze straordinarie in negozio.

ServiceNow offre ai dipendenti servizi self-service e processi automatizzati che riducono il volume dei ticket
Grazie alla knowledge base, il numero di ticket inviati dal personale addetto alla vendita al dettaglio di Amplifon si è ridotto significativamente. I dipendenti possono trovare informazioni e risolvere problemi in autonomia: ciò consente al team IT di concentrarsi sulle richieste che richiedono il loro supporto e intervento.

Inoltre, poiché il portale self-service e i processi automatizzati creano workflow efficienti ed efficaci per la gestione dei problemi, ogni paese potrà rimuovere completamente le e-mail dal processo di erogazione dei servizi IT entro sei mesi dall'attivazione della Now Platform.

Amplifon intende unificare tutti i processi aziendali tramite un'unica piattaforma di servizi con ServiceNow
A seguito del successo riscosso dalla Now Platform nell'ambito della gestione dei servizi IT, Amplifon intende espandere la piattaforma in altre aree di fornitura IT e in tutta l'azienda in generale.

Tra le varie iniziative, è prevista l'introduzione di ServiceNow Project Portfolio Management per consentire al team IT aziendale di comprendere, monitorare e gestire l'intera gamma di progetti realizzati in tutta l'organizzazione. La centralizzazione della gestione della domanda consente di allineare facilmente le risorse alle attività prioritarie, contribuendo a garantire che i progetti vengano consegnati in tempo e in linea con i requisiti aziendali.

ServiceNow Customer Service Management è un'altra soluzione che introdurrà funzionalità di collaborazione in tempo reale, self-service e automazione nei processi del servizio clienti, al fine di assicurare tempi di risoluzione minimi e la massima soddisfazione dei clienti.

"Con ServiceNow abbiamo completamente rivoluzionato il nostro modo abituale di lavorare", afferma Raffaello Infantino. "Ci stiamo muovendo rapidamente per estendere la piattaforma a tutta l'organizzazione globale, ma il vero successo sarà introdurre le soluzioni ServiceNow in altre aree dell'azienda. Con ServiceNow, ogni dipendente ha la possibilità di interagire con qualsiasi processo aziendale attraverso la stessa piattaforma." 

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ServiceNow IT Service Management

Scopri la soluzione che ha permesso ai dipendenti di Amplifon di risolvere i loro problemi

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